‘약국 서비스’ 중요성 일깨워주는 샛별약사들의 필독서

약학박사, 경영학박사, 임상 및 상담심리학 박사로 약사 사회에 세대를 가르지 않고 폭넓은 지명도를 가지고 있는 주경미 박사가 쓴 ‘초연결사회 똑똑한 약국은 어떻게 움직이는가’라는 책이 의약학 건강도서 전문 출판사 <도서출판 정다와>에서 출간됐다.

이 책은 사람과 사물이 복합적으로 얽혀져 초연결사회(Hyper-connected Society)라 일컫는 4차 산업혁명시대에서, 우리가 잊고 있었던 ‘약국 서비스’의 중요성을 다시금 일깨워주는 역할을 한다.

약국이 환자에게 새로운 차원의 서비스를 제공하여 고객의 신뢰를 구축하고, 맞춤형 건강상담과 감정적 지지를 받음으로써 불황을 극복함은 물론, 새롭게 발전해 나갈 수 있는 ‘약국 서비스’의 기본 이론과 방향을 제시하는 것이다.

특히 초연결사회에서 약국이 고객과 지역사회의 건강 요구를 선도하기 위해서는 지금보다 더 고객 중심적이고 혁신적인 약국 서비스가 이루어져야 한다고 강조한다.

그를 위해 약사가 가지고 있는 전문성과 디지털 트랜스포메이션 시대의 다양한 데이터를 결합하여 개인화된 건강 솔루션을 제공함으로써 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 서비스를 완성하고, 약국의 가치를 재정립하여, 새로운 신뢰 관계를 구축해야 한다고 주장한다.

이 책은 ▲Part 1 고객을 향한 진심, 환장에서 배우는 서비스 사례 ▲Part 2 서비스의 상호작용, 고객 경험을 완성하는 요소들 ▲Part 3 ‘약국의 심리적 안전망 역할’ 예방, 모니터링, 그리고 지원 ▲Part 4 샛별 약사에게 보내는 서비스의 여정, 호감에서 신뢰까지 등 총 208페이지로 구성되어 있다.

▲Part 1 고객을 향한 진심, 환장에서 배우는 서비스 사례에서는 저자가 사회생활을 하면서 직접 경험한 서비스 사례들을 소개하며, 고객은 어느 접점에서 서비스의 진심을 이해하고 감동하였는지는 소개하고 한다.

▲Part 2 서비스의 상호작용, 고객 경험을 완성하는 요소들에서는 서비스 이론을 바탕으로 고객과의 관계에서 중요한 비언어적 소통, 호칭법, 경청과 공감 등 구체적인 상호작용 요소들을 다루고, 각 요소가 고객 경험에 미치는 영향을 분석하여 약사가 고객에게 깊은 심리와 편안함을 전달할 수 있는 방법을 제시하고 있다.

또 ▲Part 3 ‘약국의 심리적 안전망 역할’ 예방, 모니터링, 그리고 지원에서는 약국 서비스 차원에서는 처음으로 논의되는 약사 자신과 고객의 정신건강 예방과 관리에 있어서 약사의 역할을 설명하고 있다.

약사는 환자가 복용하는 약물의 부작용에 의해 나타나는 정신건강 문제를 예방하며, 환자에게 스트레스 관리나 심리적 안정을 돕는 기법에 대해 안내하며, 약사 자신의 정신건강을 관리하는 방법을 배우고, 이를 바탕으로 정신건강에 어려움을 겪고 있는 고객에게도 보다 효율적인 도움을 줄 수 있는 역할을 하여야 한다고 강조하고 있다.

끝으로 ▲Part 4 샛별 약사에게 보내는 서비스의 여정, 호감에서 신뢰까지 에서는 6년간의 약학교육을 마치고 새로 약사가 된 ‘샛별 약사’들과의 대화 형식을 통해 고객의 눈높이에 맞춘 서비스 제공 방법과 이를 통해 고객에게 신뢰를 쌓고 긍정적인 경험을 선사하는 방법을 얘기하고 있다.

이 책은 약국 서비스의 질을 향상시켜 더 많은 고객이 약국에서 자신에게 필요한 맞춤형 건강 상담과 따듯한 돌봄을 받을 수 있도록 하기 위해 집필되었다.

따라서 많은 약사, 특히 새내기 샛별 약사들이 이 책을 통해 진정한 약국약사의 서비스가 무엇인지를 이해하고, 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미치는 약국 경영자가 되기를 기대한다. 아울러 약국이 지역사회 주민의 삶에 더 큰 가치를 제공하는 건강지킴이 역할을 굳건히 실천해 나가기를 기대한다.

저자 주경미 약사는 약학박사, 경영학박사에 이어 올해 임상 및 상담심리학 박사(의학과)를 학위를 취득했다. 인간의 마음과 감정에 관심이 많은 그는 새롭게 심리학 공부를 시작하여, 심리학사, 석사과정을 마치고, 차의과학대학교 대학원(의학과)에서 고령자의 외로움을 연구하였다.

덕성여대 약대 졸업 후 약국을 운영하다 보령제약에서 입사하여 학술마케팅실장을 지냈으며, 대웅제약에서 마케팅이사와 다이어트 센터장으로, 지오영에서는 전무로 근무했다. 또 의약계 전문 언론 약사공론의 전무와 데일리팜의 부사장으로도 일하면서 약업계 학술마케팅을 발전시키는데 기여했다.

강원대, 덕성여대, 숙명여대, 이화여대 약학과와 경영학과에서 외래교수로 강의했으며, 공저 및 역서로 <약물 부작용 메커니즘>, <경영약학>, <신입MR 수첩>, <영업심리학>, <24시 약사 두통관리> <만성질환, 음식으로 치유한다> 등이 있다.

현재는 고려대학교 특임교수로 약업 경영을 강의하며, ㈜참약사 연구센터장으로 재직하고 있다. 교육부 청소년상담사와 산림치유사(1급, 산림청)로서 세상의 마음치유를 위해 노력하고 있다.